Alienware vstupuje do Tech Support Showdownu s docela velkými botami, které musí vyplnit. Její mateřská společnost Dell se v loňském zúčtování umístila na třetím místě. A přestože Alienware patří společnosti Dell a nabízí mnoho stejných služeb technické podpory, chtěli jsme vyzkoušet, jak by si značka vedla sama. Je technická podpora Alienware stejně dobrá jako Dell, nebo by mohla být ještě lepší?
Abych to zjistil, šel jsem v utajení s Alienware M15 R2 a třemi otázkami: Co je to OnScreen displej? Jak zajistím, aby Alienware Mobile Connect fungoval? a Jak nainstaluji nový prohlížeč Microsoft Edge?
- Nejlepší notebooky Dell a Alienware
Technická podpora Alienware
| Celkově | Webové skóre | Telefonní skóre | Prům. doba hovoru | Telefonní číslo | Webová podpora |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Odkaz |
Webová a sociální podpora
Pokud raději nechcete volat Alienware, společnost má spoustu dalších způsobů, jak získat pomoc. Pro cestu sociálních médií existuje Facebook (facebook.com/Dell) a Twitter (@DellCares). Alienware můžete také kontaktovat prostřednictvím chatu na webových stránkách společnosti (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - stačí mít připravený servisní štítek.
Začal jsem vyšetřování na Facebooku a ptal jsem se na chybu „20900“, která se v mém telefonu stále objevovala, když jsem se pokusil použít Alienware Mobile Connect na svém Samsung Galaxy Note 8 ve spojení s notebookem. Byli překvapivě trpěliví, provedli mě několika aktualizacemi systému Windows a restartovali počítač. Když to nefungovalo, doporučili aktualizovat ovladače na Nvidia GeForce Experience, což nakonec problém vyřešilo. Celkově výměna trvala 20 minut.
Twitter byl mojí další zastávkou, když jsem se zeptal servisního agenta, co je OnScreen Display a co by se stalo, kdybych ho deaktivoval. Pingl jsem na @DellCares v 10:10 EST. Zástupce odpověděl do 2 minut poté, co jsem kontaktoval účet. Chvíli trvalo, než pochopili, na co se ptám. Poté, co jsem se nesprávně domníval, že ovládá klávesy Fn, jsem dostal pokyn poslat snímek obrazovky o čem přesně mluvím. Nakonec správně zjistili, že OnScreen Display ovládá oznámení a jeho deaktivací se pouze vypnou oznámení Alienware, aniž by to ovlivnilo hlavní funkce. Od začátku do konce korespondence trvala 37 minut.
Alienware má také chat, ke kterému lze přistupovat prostřednictvím podpory Alienware nebo na webu technické podpory společnosti Dell. Služba je však k dispozici pouze od 9 do 21 hodin. EST. Přál bych si, aby to byla služba 24/7, ale 12 hodin je v pořádku. Ve 12:15 jsem byl spojen s Rose, abych se zeptal, jak získat nový prohlížeč Microsoft Edge. Poté, co viděla moji otázku, mě na několik minut pozastavila. Když se Rose vrátila, nechala odkaz směřující ke správné stránce pro stažení prohlížeče zamknout a načíst. Za 7 minut jsme měli hotovo.
Pokud jste spíše kutilové, můžete se podívat na fóra na Alienware Arena, Dell.com nebo Reddit. Bude to samozřejmě vyžadovat trochu kopání a kreativního hledání slov. I když jsem neměl problém najít informace o Alienware Mobile Connect, OnScreen Display byl další příběh - bez ohledu na to, kam jsem se podíval, jsem nemohl najít žádné informace o softwaru. Byl to stejný příběh na stránce podpory Alienware na YouTube.
Telefonická podpora
Alienware má celkem 13 call center rozmístěných po celém světě, ale obyvatelům USA bude primárně sloužit poloha Kostariky. Call centrum není otevřeno 24/7, ale s hodinami od 8:00 do 12:00 získáte poměrně široký časový úsek.
Během svého prvního hovoru jsem v neděli v 9:48 mluvil s Mariem, aby mi pomohl s chybou 20900, kterou jsem zaznamenal u softwaru Alienware Mobile Connect. Po vysvětlení problému Mario požádal o vzdálený přístup k systému. Poté, co se v systému chvíli šťoural, si vyžádal snímek obrazovky s chybovou zprávou, kterou jsem dostával do telefonu. Když jsem nahrával obrázek, začal aktualizovat softwarové ovladače, včetně potřebných ovladačů Nvidia. Po resetování systému vše fungovalo, jak mělo, a já a Mario jsme se rozešli po 18 minutách a 32 sekundách.
Při svém dalším hovoru ve čtvrtek ve 20:13 jsem mluvil s Juanem o tom, co je Alienware OnScreen Display a jak ho deaktivovat. Přidržel mě na 1 minutu a informoval mě, že software ovládá funkčnost klávesy Fn a její deaktivace může vážně ovlivnit systém. Poté, co se mě zeptal, proč chci software deaktivovat, provedl další průzkum. Po 2 minutách byl zpět na lince a doporučil mi, abych se toho nedotýkal. Poté, co jsem mu poděkoval za pomoc, se rychle rozloučil. Zaskočilo mě to, protože většina zástupců call centra se zeptá, jestli potřebujete další pomoc. Ale protože se tak nestalo, hovor skončil po 6 minutách a 17 minutách.
V sobotu 13:28 jsem mluvil s Mannym o posledním hovoru a zeptal se, jak získat nový prohlížeč Edge. Rychle mi poradil, abych šel na Google a zadal prohlížeč Edge, což je správné. Náš hovor skončil po 3 minutách a 4 sekundách.
Záruka
Většina notebooků Aliewnare je vybavena standardní základní zárukou, která se skládá z roční hardwarové služby a servisu po dálkové diagnostice. Alienware nabízí bezplatnou obousměrnou dopravu se standardní zárukou. To však nepokrývá náhodné poškození. Budete si jej muset zakoupit samostatně (od 59,99 $) nebo zvážit nákup Premium Support Plus, jedné z rozšířených záruk společnosti Dell.
Pokud se vydáte touto cestou, společnost Dell má dva záruční programy: Premium Support a Premium Support Plus. Prémiová podpora (dva roky za 279 dolarů, čtyři roky za 559 dolarů), která je k dispozici ve dvou a čtyřletých variantách, odemyká další funkce v SupportAssist. Díky prémiové podpoře nástroj Dell SupportAssist diagnostikuje jakékoli problémy a kontaktuje zástupce Alienware. Support Plus (dva roky za 479 dolarů, čtyři roky za 889 dolarů) je o krok dále, odstraňuje viry a optimalizuje výkon počítače. Alienware také nabízí měsíční předplatné obou služeb, přičemž prémiová podpora stojí 13,99 $ měsíčně a Support Plus za 23,99 $ měsíčně.
Pokud máte zájem o upgrade paměti RAM nebo úložiště svého notebooku Alienware, společnost pokrývá pouze komponenty Dell. Komponenty od jiných značek než Dell nejsou kryty, ale nezruší to záruku na zbytek systému.
Sečteno a podtrženo
Ti z vás, kteří vlastní notebook Alienware, mohou dýchat, protože společnost má vcelku dobrou technickou podporu. Tým sociálních médií je rychlý a působivě trpělivý, stejně jako týmy pro telefon a live chat. Někteří agenti však musí být vyškoleni v obskurnějších částech softwaru. Vyšetřil jsem několik opakování s dotazem na obrazovce. Bylo by také hezké, kdyby Alienware mohl poskytovat 24/7 službu pro tato pozdní noční/časná ranní dilemata. Rád bych také viděl více obsahu zaměřeného na software na webu i na kanálu YouTube.
Přesto Alienware vrhá širokou síť, pokud jde o technickou podporu, a spojuje ji s dobrým záručním programem a velkým množstvím znalostí, které vám pomohou dostat se zpět do pravidelně naplánovaného herního režimu.
- Scorecard a vítězové
- Acer
- Alienware
- Jablko
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung