Svět miluje dobrý příběh o comebacku a upřímně řečeno i já. V tomto případě se začínající společnost zabývající se herními notebooky umístila v dolní části žebříčku recenzí 2022-2023 společnosti ReviewsExpert.net, aby v technické podpoře 2022-2023 poskočila o 7 míst na druhé místo Zpráva o zúčtování. Díky zdravé přítomnosti v sociálních médiích, zdvořilým a znalým zástupcům technické podpory se Razer sebevědomě stává naší nejlépe vylepšenou společností.
Co se stalo loni
Druhé vystoupení Razera v Show Tech Support Showdown nebylo nic jiného než katastrofální. Ale nezačalo to tak. Online aspekty technické podpory společnosti Razer obecně poskytovaly správné odpovědi.
I když to nemělo Facebook stránku specificky věnovanou podpoře, dostal jsem odpověď, když jsem poslal obecnou stránku s problémem. Společnost kompenzuje svou lehkou přítomnost na Facebooku aktivním účtem na Twitteru a poměrně robustní stránkou Reddit, která funguje jako další fórum mimo stránku podpory společnosti Razer.
Když už mluvíme o podpoře Razer, web dodával včasné a přesné informace prostřednictvím svých častých dotazů a fór. Zapůsobilo na mě, že informace pro Spectre/Meltdown, hlavní bezpečnostní chybu v loňském roce, byly v popředí. Znalost měl i zástupce živého chatu, se kterým jsem komunikoval.
Tam, kde byla online podpora společnosti Razer solidní, její telefonická podpora neexistovala. Už jsem byl mírně nespokojen s hodinami telefonické podpory (9:00 - 17:00 PST), které probíhaly pouze od pondělí do pátku, takže jste o víkendu nebo po značný kus dne v týdnu zůstali bez pomoci.
Úzké časové okno stranou, alespoň jsem čekal, že někdo zvedne telefon, když jsem zavolal. Ale při třech různých příležitostech jsem se ocitl podržen déle než 29 minut, než se hovor neočekávaně odpojil. Zkusil jsem to čtyřikrát - tři hovory směřovaly na linku USA/Kanada a jednou na mezinárodní telefonní číslo, čímž jsem v podstatě přišel o více než dvě hodiny svého života, které už nemohu nikdy vrátit.
Z dotazů PR týmu Razeru vyplynulo, že společnost byla uprostřed přechodu call center s tím, že dřívější společnost „plně neplní své závazky“. To však nevysvětlovalo, proč společnost, která byla tak blízko k Spectre/Meltdown, během přechodného období nezveřejnila nic o stavu své telefonní služby.
Co se stalo letos
Poučení z loňských chyb, Razer se zlepšil téměř ve všech aspektech své technické podpory. Online podpora byla celkově rychlejší ve svých reakcích. Zástupce Twitteru odpověděl na můj dotaz za 7 minut ve srovnání s 30 minutami v letech 2022-2023. Živý chat My2022-2023 skončil za 13 minut.
Společnost stále nemá stránku technické podpory na Facebooku, ale stále jsem dostal správnou odpověď z hlavní stránky. E-mailová podpora má stále 24hodinovou dobu odezvy, což je docela škoda.
Razer Insider a fóra Reddit jsou nadále fonty informací; musíte být připraveni trochu kopat a experimentovat s klíčovými slovy, abyste našli odpověď.
Po loňském telefonním debaklu to byla výhra už jen dostat se na lidskou bytost z telefonické podpory Razeru, natož se vlastně zeptat. Udělal jsem obojí a dostal jsem mnohem víc. Za zmínku také stojí, že Razer rozšířil své americké telefonní centrum o hodinu do 9:00 do 18:00. PST. Největší změnou ale je, že společnost nyní nabízí telefonickou podporu 7 dní v týdnu. Není to 24/7, ale je to velký krok správným směrem.
Při skutečné interakci s telefonními zástupci Razer byla společnost 2 na 3 na správné odpovědi. Když jsem se ptal na změnu funkce Fn a deaktivaci automatických aktualizací systému Windows, dostal jsem přesná řešení. Nesprávná odpověď přišla, když jsem se zeptal na úpravu rychlosti ventilátoru s tím, že zástupce nesprávně uvedl, že verze my2022-2023 Blade Stealth, cloudový software Synapse, neměl schopnost ovládat rychlost ventilátoru. Je to potenciálně známka toho, že Razer musí zvýšit své úsilí, aby vyškolil svůj podpůrný tým o vstupech a výstupech svého proprietárního softwaru.
Průměrná doba strávená hovory pomocí podpory Razer byla 13 minut a 27 sekund. To je podstatně kratší než 2,5 hodiny od loňského výletu.
Ať už to bylo prostřednictvím telefonu nebo živého chatu, na konci každé interakce jsem obdržel e -mail s podrobnostmi o událostech, které se staly. Součástí korespondence byly také kontaktní informace pro případ, že bych potřeboval další pomoc, a několik z nich mělo několik užitečných tipů, jak chránit svůj systém před nejnovější bezpečnostní chybou zabezpečení.
Sečteno a podtrženo
Od notebooků a smartphonů po neobvyklé koncepční projekty byl Razer podceňovaným smolařem. V tuto chvíli si myslím, že je to role, ve které se společnost těší. Od loňského velkolepého neúspěchu se zdá, že společnost tvrdě pracovala na posilování své slabosti, aby poskytovala skvělou technickou podporu. A pro všechny záměry a účely funguje díky rychlým, znalým zástupcům technické podpory a množství online informací. Dokonce prodloužili hodiny a dny telefonické podpory.
Samozřejmě je stále co zlepšovat. Zástupci společnosti Razer potřebují znát produkty společnosti uvnitř i vně a přístup k podpoře 24/7 je nutností. Celkově však platí, že pokud to Razer udrží, má velkou šanci, že společnost nakonec sesadí Apple na první místo v žebříčku naší technické podpory.
Chcete-li se podívat na to, jak si vedly všechny hlavní značky notebooků, podívejte se na naši úplnou zprávu o technické podpoře Showdown2021-2022.