Hodnocení zákaznického servisu Lenovo2021-2022: Kontrola technické podpory v utajení - RecenzeExpert.net

Lenovo se odrazilo od nevýrazného výkonu v našem předchozím představení technické podpory se slušným, i když nerovnoměrným výsledkem v letech 2022-2023. Telefonní podpora je stále největší slabinou společnosti; jeden agent nám poskytl neuspokojivou odpověď a byli jsme zklamaní, když jsme se dozvěděli, že potřebujeme předplatné záruky softwaru, abychom získali odpověď na jednoduchou otázku.

Nejlepší notebooky Lenovo

Technická podpora Lenovo

Celkově	Web Score	Skóre telefonu	Prům. Doba hovoru	Telefonní číslo	Webová podpora
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	Odkaz

Tým podpory sociálních médií společnosti Lenovo byl na druhou stranu fantastický. Na Twitter i Facebook jsem během několika minut obdržel odpovědi s podrobnými pokyny, jak vyřešit mé problémy. Nápomocná byla také podpora živého chatu, i když trvalo mnohem déle, než jsem na tuto otázku dostal odpověď.

Testoval jsem podporu společnosti Lenovo položením tří otázek po telefonu, jedné prostřednictvím webového chatu a dvou na sociálních médiích ohledně IdeaPad 320, který jsme zakoupili pro tuto zprávu. Zeptal jsem se na aktualizaci systému BIOS na svém notebooku, kontrolu stavu baterie zařízení a získání pomoci se stažením nového prohlížeče Microsoft Edge.

Webová a sociální podpora

Lenovo má jeden z nejlepších webů podpory v oboru. Navigace na webu Support.lenovo.com je snadná a má spoustu užitečných nástrojů, které vám poskytnou správné odpovědi. Když načtete web podpory Lenovo, nejprve si vyberete rodinu produktů, do které vaše zařízení spadá. V tomto případě je to PC. Než na tuto možnost dokonce kliknete, zobrazí se odkaz Detect Your Product na užitečný nástroj Lenovo Service Bridge.

Během několika sekund software Service Bridge našel můj konkrétní model notebooku a přesměroval mě na upravenou webovou stránku s informacemi o produktu, stavem záruky a odkazy na rychlý přístup. Odtud jsem si mohl stáhnout uživatelskou příručku IdeaPad 320 a nový nástroj, který kontroluje systém v případě jakýchkoli problémů a v případě, že něco odhalí, požádá o pomoc.

Na levé straně jsou záložky Ovladače, Diagnostika, Dokumentace a Stav opravy, které jsou všechny vzdáleny jediným kliknutím. Stránka produktu notebooku dokonce ukazuje nejoblíbenější témata podpory, například nejlepší způsob, jak vstoupit do systému BIOS.

Vyhledávací lištu v horní části stránky můžete použít, pokud máte konkrétní dotaz ohledně notebooku nebo Windows 10. Výsledky hledání byly slušné, i když nedokonalé. Když jsem hledal způsoby aktualizace systému BIOS, třetí výsledek byl nejrelevantnější. Společnost Lenovo ráda sdružuje dotazy podle témat, takže když jsem hledal způsoby, jak zkontrolovat stav své baterie, dostal jsem se na obecnou stránku „Oblíbená témata: baterie, napájení/spouštění“.

Odtud jsem prohledal desítky podobných dotazů, ale nenašel jsem odpověď na to, jak zkontrolovat stav mé baterie (zde je jeden způsob, pokud vás zajímá). Stránka podpory společnosti Lenovo obsahuje spoustu zdrojů (dokumenty, soubory ke stažení atd.), Ale najít přesně to, co hledáte, může být obtížné, protože vyhledávání přináší výsledky pro náhodné modely notebooků, z nichž některé jsou staré několik let.

Stránka technické podpory společnosti Lenovo má čisté rozhraní. V horní části hlavní stránky nad nástrojem Zjistit váš produkt je vyhledávací panel. Níže jsou uvedeny různé kategorie produktů a oblíbené zdroje, včetně ovladačů, centra podpory systému Windows a upozornění a odvolání produktů. Všechno je pěkně rozmístěno a obrázky na všech stránkách podpory jsou ve vysokém rozlišení.

Na levé straně stránky podpory pro můj konkrétní notebook je důležitý odkaz Kontaktujte nás. Po stisknutí tohoto tlačítka se mi otevřelo osm různých možností kontaktu, od telefonování přes chatovou podporu až po odeslání žádosti o službu. Rozhodl jsem se pro chat s agentem podpory, který je nyní k dispozici od 8:00 do 12:00 EDT od pondělí do neděle poté, co Lenovo rozšířilo své hodiny.

Než jsem mohl zahájit chat, musel jsem svůj dotaz odeslat prostřednictvím formuláře. Frustrativně se při prvním podání zprávy nic nestalo a nebylo jasné, co mám dělat dál. Na můj druhý pokus se nakonec objevila vyskakovací obrazovka a agent podpory JanRay mě pozdravil.

Zeptal jsem se JanRay, zda existuje způsob, jak zkontrolovat stav baterie mého notebooku. Agent nejprve položil několik otázek o mém používání a o tom, jaké doby běhu jsem dostával. To je vhodná odpověď, ale ne to, co jsem hledal, takže jsem řekl, že baterie se zdá být horší než dříve. Když to JanRay uslyšel, doporučil skenování.

Skenování trvalo nějakou dobu, ale JanRay mi nakonec poslal odkaz 123rescue.com, aby mohl převzít kontrolu nad mým notebookem. Po připojení JanRay otevřel webový odkaz Lenovo, který ho poslal na stránku, kde mohl skenovat ovladače hardwaru. Ale to poskytlo způsob aktualizace hardwarových ovladačů a jediný zastaralý ovladač na mém počítači byl pro WLAN.

Nakonec si agent stáhl nástroj Lenovo Diagnostics a provedl kontrolu stavu baterie. Jakmile to bylo hotové, JanRay se rozhodl spustit diagnostickou kontrolu každé komponenty v notebooku. Naštěstí to netrvalo dlouho. Celkově agent odvedl solidní práci při kontrole stavu mé baterie, i když jsem se přesně nedozvěděl, kolik zbývá. Jen je škoda, že tam byly tak dlouhé pauzy a že agent ztratil spojení, protože celý chat trval 32 minut.

Podpora Lenovo na Twitteru byla rychlá a nápomocná. V 15:11 jsem se zeptal týmu @LenovoSupport, jak si stáhnout nový prohlížeč Microsoft Edge. ve středu a dostal odpověď v 15:18 - jen o 7 minut později. Erica_Lenovo mi poslalo správný odkaz a řeklo mi, abych si jednoduše vybral verzi svého operačního systému a vybral Stáhnout.

Agenti podpory sociálních médií společnosti Lenovo se museli navzájem závodit, protože Jerry_Lenovo mi trvalo jen 16 minut, než mi poslali podrobný přehled o tom, jak zkontrolovat, zda má můj Ideapad 320 nejnovější aktualizace systému BIOS. Jerry doporučil aplikaci Vantage a hledání aktualizací. Pokud by žádné nebyly, řekl by to pravděpodobně pro můj notebook nejnovější ovladače systému BIOS. Pro jistotu agent řekl, že mohu zkontrolovat, zda mám nejnovější ovladače, kliknutím na poskytnutý odkaz a zadáním sériového čísla svého notebooku.

Pokud máte potíže s notebookem, je zde šance, že se nemůžete dostat na web, takže výše uvedené metody nejsou možné. V té době můžete použít aplikaci Lenovo Help pro smartphone (k dispozici pro iOS a Android), kde najdete podporu pro počítače a tablety Lenovo. Byl jsem schopen procházet několika jednoduchými rozhraními a najít odpovědi na to, jak deaktivovat webovou kameru.

Telefonická podpora

Lenovo nabízí nepřetržitou telefonickou podporu a informace o zpětném volání můžete poskytnout online, pokud si přejete, aby vám zavolal agent. Společnost má call centra v Manile na Filipínách pro spotřební zboží a v Atlantě pro komerční produkty, jako jsou ThinkPady.

Volal jsem na telefonickou podporu Lenovo v 15:25. EDT v pátek a dostal člověka na linku za méně než 5 minut. Při svém prvním hovoru jsem se zeptal Michelle, jak si stáhnout nový prohlížeč Microsoft Edge. Agent podpory bohužel řekl, že potřebuje přepojit hovor do centra softwarové podpory Lenovo (855-271-3877).

Po krátkém pozastavení jsem byl spojen se softwarovým technikem, který mi řekl, že mi nemůže pomoci, pokud nezaplatím poplatek. Agent řekl, že záruka, která byla dodána s mým počítačem, nestačí, protože se týká pouze hardwaru. To je opravdu škoda, protože jsem dostal pomoc na sociálních sítích, žádné otázky nebyly položeny. Hovor trval 10 minut a 32 sekund.

Druhý hovor byl v sobotu v poledne. Lenovo mě na několik minut přidrželo, než jsem se mohl Johna zeptat, jak zkontrolovat stav baterie mého Ideapad 320.

John nejprve vysvětlil, že baterie notebooku se vybíjí v závislosti na tom, jak se zařízení používá, ale že může být problém se samotnou baterií. V takovém případě bude nutné baterii poslat na opravu. Dost spravedlivé. Místo toho, aby mě John provedl celým procesem, chtěl se o to postarat sám ve vzdálené relaci. Vzal mě na logmein123.com, kde jsem vložil kód, aby mohl převzít kontrolu nad notebookem.

Agent správně přešel na kartu baterie v aplikaci Lenovo Vantage, kde našel informace o stavu baterie. Tady jsem viděl, kolik nabití baterie zbývá. John mi ukázal, že baterie je v pořádku, pak šel o krok dále aktualizací systému BIOS a poznamenal, že zastaralé ovladače mohou baterii poškodit (to je pravda). Jakmile dokončil instalaci nejnovějších aktualizací systému BIOS, řekl mi, abych monitoroval baterii dalších 24 až 48 hodin a v případě, že aktualizace věci nevylepší, zavolám zpět týmu podpory. Hovor trval téměř 36 minut, ale John byl informativní a přátelský, přesně ten typ člověka, se kterým chcete mluvit, když vás z notebooku bolí hlava.

Můj třetí hovor uskutečněný v pondělí v 15:45 EDT, nešlo podle plánu. Zeptal jsem se Lanca, jak aktualizovat BIOS na mém počítači, a řekl, že to není povoleno. Zatlačil jsem dál a on řekl, že aktualizace systému BIOS může ovlivnit funkčnost mého notebooku. Konkrétněji by to mohlo zničit dotykovou obrazovku. Lanc mi vlastně řekl, že to lze provést prostřednictvím Vantage, ale zdůraznil, že bych neměl aktualizovat BIOS a místo toho bych měl udržovat firmware notebooku v původním stavu, jak byl při nákupu. Hovor trval jen 5 minut a 12 sekund, vše, co bylo potřeba, aby mě nechal zmateného a naštvaného. Doufejme, že místo toho John odpoví na vaše volání.

Záruka

Na spotřební notebooky Lenovo se vztahuje 12měsíční záruka. Komerční notebooky, včetně ThinkPadů, jsou dodávány s roční nebo 36měsíční zárukou v závislosti na modelu a konfiguraci. Upgradování RAM nebo úložiště vašeho notebooku nezruší jeho záruku.

Standardní záruka pro spotřebitele nepokrývá žádné náklady na dopravu zařízení nebo materiálů zasílaných do servisního skladu. Naopak Lenovo zasílá komerčním zákazníkům krabici s předplaceným účtem za vzduch, aby uživatelé z řad podniků a firmy nemuseli platit za dopravu. Bez upgradovaného záručního plánu bychom za zaslání IdeaPad P320 na opravu museli zaplatit za dopravu. A Lenovo nezahrnuje bezplatnou ochranu proti náhodnému poškození, ale toto pokrytí je k dispozici jako volitelná výbava.

Upgrady rozšířené záruky zahrnují prémiovou podporu pro spotřebitele a Premier podporu pro komerční zákazníky. Novinkou letošního roku je podpora Legion Ultimate pro herní notebooky, včetně Legion Y540, Y545 a Y740.

Lenovo Premium Care zahrnuje nepřetržitou telefonickou, chatovou a e -mailovou podporu. Záruční balíček také zahrnuje bezplatné kontroly stavu počítače, podporu na místě následující pracovní den, dodání prioritních dílů a službu „VIP“. Upgradování našeho IdeaPad P320 na podporu na místě Premium Care stojí 35 USD za rok, 69 USD za dva roky a 109 USD za tři roky.

Premiere Support, navržená pro IT týmy, zahrnuje vylepšenou technickou podporu 24/7, vyhrazená telefonní čísla a žádnou nabídku stromů telefonů, přes kterou byste se mohli prokousat. Získáte také podporu hardwaru a softwaru OEM, práci na místě následující pracovní den, stanovení priorit dílů a pomoc od technických správců účtů (TAM).

Poslední upgrade záruky, Legion Ultimate, poskytuje podporu herním notebookům Lenovo. Stejně jako ostatní rozšířené možnosti záruky poskytuje Legion Ultimate hráčům nepřetržitou podporu a další den podporu na místě. Je zajímavé, že tato aktualizace také poskytuje pomoc s nastavením, laděním, optimalizací hardwaru a softwaru. Jedná se o jedinečnou výhodu, protože na problémy s výkonem, ať už klesne frekvence snímků nebo vysoký ping, se obvykle nevztahuje záruka. Lenovo dokonce pomůže s konkrétní hrou místo toho, aby vás zastavilo vývojářům.

Sečteno a podtrženo

Lenovo letos vylepšilo některé užitečné nové nástroje na svých webových stránkách, hvězdnou podporu sociálních médií a první možnost záruky svého druhu pro hráče. Ale podpora volání zůstává Achillovou patou společnosti Lenovo. Podpora, kterou jsme obdrželi v telefonu, byla zasažena nebo vynechána. Jeden agent nám poskytl vyloženě nesprávnou odpověď, zatímco druhý řekl, že potřebujeme předplatné záruky softwaru, abychom získali pomoc se stažením prohlížeče. Druhý problém nemusí být nutně chybou agenta, ale zdůrazňuje rozdíly ve službách, kterých se člověk dočká při používání tradičních komunikačních metod oproti novějším a veřejnějším, jako jsou sociální média.

Pokud Lenovo dokáže zlepšit svou telefonickou podporu, pak by se společnost mohla umístit blízko vrcholu této zprávy. Do té doby je technická podpora společnosti Lenovo dobrá pouze tehdy, pokud víte, jak se v ní orientovat.