Hodnocení zákaznického servisu Dell 2022-2023: Tajná kontrola technické podpory - RecenzeExpert.net

Pokud máte problémy s notebookem Dell, můžete společnost kontaktovat prostřednictvím telefonu, živého chatu nebo sociálních médií a agent vám odpoví, aby vám pomohl. V loňském roce nám společnost Dell poskytla rychlé a přesné odpovědi na většinu našich otázek, ale byli příliš dychtiví převzít dálkové ovládání našich notebooků. Letos nás opět ohromilo množství správných odpovědí, které jsme obdrželi od zástupců společnosti Dell.

Kontaktování prostřednictvím sociálních médií a telefonu však bylo díky aktualizované virtuální asistentce neuvěřitelnou bolestí. Společnost Dell také stále trvá na vzdáleném ovládání vašeho systému. To znamená, že se mi líbilo, že tentokrát byla aplikace velmi jasná v tom, co agent dělá, i když samotná aplikace byla neuvěřitelně pomalá, takže zabírala většinu hovorů.

Nejlepší notebooky Dell a Alienware

Technická podpora společnosti Dell

Celkově	Web Score	Skóre telefonu	Prům. Doba hovoru	Telefonní číslo	Webová podpora
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Odkaz

Jako každý rok jsme společnosti Dell položili tři otázky: dvě pro konkrétní značku a jednu obecnou otázku. Letos bylo obecným dotazem, jak stáhnout nový prohlížeč Microsoft Edge. U otázky specifické pro značku jsme se zeptali, jak upravit basy reproduktorů (aplikace Waves MaxxAudio) a jak připojit smartphone k notebooku (Dell Mobile Connect).

Webová a sociální podpora

Pokud jste jako já a nechcete s nikým mluvit, pokud to absolutně není nutné, můžete se obrátit na web podpory společnosti Dell a vyřešit jakýkoli problém, který máte. Hlavní stránka vás může přesměrovat na vyhrazené stránky pro softwarové licence, záruky a smlouvy, ovladače a soubory ke stažení a diagnostiku a nástroje.

Stránka podpory má také vyhledávací lištu, pomocí které můžete zadat výrobní číslo, sériové číslo, požadavek na službu, model nebo klíčová slova, která podrobně popisují váš problém. Tím se dostanete na jinou stránku podpory vyhledávání se seznamem zdrojů, jako jsou ovladače, fóra, manuály a videa podle toho, co hledáte. Například jsem hledal „Jak vypnout automatický jas displeje“ a pátý odkaz dolů byl návodem, jak deaktivovat adaptivní jas.

Pokud na stránce podpory nenajdete to, co hledáte, otevřete aplikaci Dell SupportAssist. Tato aplikace může aktualizovat váš počítač pomocí nejnovějších ovladačů, nabídnout řešení problémů a umožní vám mluvit se zástupcem společnosti Dell. Na kartě Získat podporu je uvedeno, kde můžete kontaktovat společnost Dell, ať už telefonicky, živým chatem nebo e -mailem. Tlačítko „Kontaktujte nás“ vás však přesměruje na webovou stránku, která vás donutí projít dalším odkazem nazvaným „Technická podpora“ a nakonec stránkou, na které se pomocí rozbalovacího tlačítka dostanete na hlavní stránku. číslo podpory (1-800-624-9896). Číslo mělo být právě uvedeno v aplikaci SupportAssist.

Na stránce technické podpory musí web identifikovat váš notebook, než si vyberete způsob kontaktu: e -mail, chat nebo hovor. Bohužel tento web nedokázal identifikovat můj notebook, takže tyto možnosti byly zašedlé. Svůj servisní štítek jsem musel zadat ručně. Poté se zeptal „Sdělte nám povahu požadavku“ a v závislosti na požadavku mi nabídl odkaz na konkrétní web podpory a níže byly uvedeny různé způsoby kontaktování společnosti Dell. Nejprve jsem začal živým chatem (24/7).

Začal jsem ve 13:05. a zeptal se: „Jak připojím telefon k notebooku?“ Zástupce Kency okamžitě věděl, že mluvím o nástroji Dell Mobile Connect, a tak se zeptali, zda by mi mohli nastavit dálkové ovládání mého notebooku. Říkali, že tento proces bude trvat asi 20-25 minut, což se zdálo dlouhé, ale ocenil jsem poctivost. Než jsme se připojili, zástupce mě přiměl souhlasit s podmínkami a zásadami dohod, což je poučné pro někoho, kdo by nevěděl, do čeho jdou.

V softwaru pro vzdálené relace se zobrazují výzvy s dotazem, zda chci sdílet svou obrazovku, předávat kontrolu nad myší a klávesnicí a přistupovat k funkcím správce. Ocenil jsem důkladnost procesu, abych zajistil, že vím, co se děje, a že mám možnost se vším souhlasit. Poté už vše proběhlo hladce a v 13:36 jsem měl nastavení aplikace a připojil se z notebooku k telefonu. Celkově byla živá podpora skvělá.

Pokud vám živý chat nejde, můžete společnost Dell kontaktovat na sociálních médiích. Týmy podpory lze kontaktovat prostřednictvím fór Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube a Dell. Dell také rozšířil na Reddit.

Moje zkušenost s podporou sociálních médií společnosti Dell však byla hořkosladká. Než jsem si uvědomil, že u tohoto notebooku vypršela záruka, přímo jsem společnosti Dell poslal zprávu na Twitter a zeptal se: „Jak si stáhnu nový prohlížeč Microsoft Edge?“ Bohužel mě přivítal robot, který si vyžádal můj servisní štítek. Potom mi to řeklo, že jsem bez záruky a nemohu pomoci, ale poslal odkazy na záruční a telefonickou podporu.

Poté, co jsem znovu uplatnil záruku, nepřišla žádná odpověď. Tak jsem je poslal na @ing přímo na Twitter, abych zjistil, jestli budou reagovat. Zástupce se ke mně vrátil asi za 13 minut a přímo mi poslal průvodce, jak připnout Microsoft Edge na hlavní panel (ne to, co jsem požadoval). Uplynulo dalších asi 13 minut, než mi zástupce konečně poslal správný odkaz ke stažení nového prohlížeče Microsoft Edge.

Podobně hořkosladký zážitek jsem měl při kontaktu přes Facebook. Zeptal jsem se: „Jak dám svým reproduktorům více basů?“ ve snaze přimět je, aby mi řekli o aplikaci Waves MaxxAudio, která je součástí většiny notebooků Dell. A procházel jsem celou rutinou s dalším virtuálním asistentem, dokud mě to nepřipojilo k člověku, což trvalo asi 20 minut. Zástupce se mě pokusil přimět k povolení „Bass Boost“ prostřednictvím systému Windows, což není nutně špatná odpověď.

Podle jejich pokynů jsem nemohl najít Bass Boost, takže zástupce požádal o přístup na dálkové ovládání. Trochu se pohrávali v nastavení zvuku Windows 10, ale pak jsem se zeptal, jestli existuje jiná aplikace, kterou Dell nabídl, ve snaze je do nich šťouchnout. Rychle přišli s aplikací MaxxAudio. Celkově to trvalo asi hodinu, než jsme dospěli k tomuto závěru, což není skvělé.

Telefonická podpora

Poslední možností by bylo zavolat přímo společnosti Dell, což je docela bezbolestné, ale pokud se musíte s někým vzdáleně spojit, připravte se, že strávíte kus času na obrazovce načítání. Obecné číslo zákaznického servisu Dell je 1-800-624-9897, ale pokud hledáte technickou podporu, je to 1-800-999-3355.

Společnost Dell má také specifická čísla pro Premium Support a Premium Support Plus (1-800-624-9896). Existují také čísla pro domácí uživatele, kteří nemají záruku (1-800-288-4410) a softwarovou podporu založenou na poplatcích (1-866-795-5597).

Dell má call centra ve 13 zemích (Brazílie, Bulharsko, Čína, Kostarika, Finsko, Holandsko, Indie, Malajsie, Maroko, Panama, Filipíny, Rumunsko a Slovensko), což je způsob, jakým je většina jejich telefonních linek otevřena 24/7.

Můj první hovor byl v 11:32 EST a trvalo asi 2 minuty a 30 sekund, než jsem se připojil k zástupci z Indie jménem Shailesh. Zeptal jsem se: „Jak si stáhnu nový prohlížeč Microsoft Edge?“ Ale byli přesvědčeni, že už mám nový prohlížeč, vzhledem k tomu, že jsem aktualizoval svůj notebook. Když jsem je stiskl dále s tím, že existuje starý a nový prohlížeč, vrátili se ke mně s definitivní odpovědí: „Neexistuje žádný nový prohlížeč. S Microsoft Edge budou procházet pouze aktualizace.“ Hovor trval celkem 6 minut a 46 sekund.

Můj druhý hovor byl ve 14:03. EST a připojení ke správnému oddělení trvalo přibližně 5 minut, protože virtuální asistent ignoroval můj požadavek sdělit mu servisní značku. Nakonec jsem byl převeden k generálnímu operátorovi, než jsem se dostal k zástupci, který mi pomohl, Saumyovi, který se také nacházel v Indii. Zeptal jsem se: „Jak mohu dát svým reproduktorům více basů?“ Agent požádal o přístup na dálkové ovládání, ale připojení trvalo jen 15 minut kvůli pomalosti aplikací Dell Remote Assistant.

Poté, co se konečně připojil, si agent pohrával s některými nastaveními zvuku systému Windows, ale zeptal jsem se, jestli existuje jiný způsob, jak změnit basy kromě toho, že to děláte přes Windows. Nejprve říkali, že jediný způsob, jak přidat basy, je získat subwoofer, ale svou otázku jsem rozšířil slovy: „Existuje aplikace, kterou bych mohl vůbec použít ke změně zvuku?“ Po chvilce kontroly se vrátili s řešením: aplikace Waves MaxxAudio. Nabídli mi aktualizovat můj stroj Windows a zvukové ovladače, aby vše dobře znělo, a nakonec se odpojili. Hovor trval neuvěřitelných 31 minut a 13 sekund, většinou kvůli pomalé aplikaci Dell a otravnému virtuálnímu asistentovi.

Poslední hovor jsem přijal ve 20:41. EST a dost legračně jsem byl znovu směrován do Indie. Agent jménem Ayush přijal můj hovor asi po 2 minutách a 30 sekundách jednání s virtuálním asistentem společnosti Dell (stále příliš dlouho). Poté jsem se zeptal: „Jak připojím telefon k notebooku?“ A pustili se do práce, převzali kontrolu nad mým notebookem a nastavili Dell Mobile Connect. Trvalo však asi 9 minut, než se agent skutečně připojil k mému notebooku, a 5 minut, než mě provedl nastavením.

Ale to bylo, když telefonát technicky skončil, věci začaly být zajímavé. Agent řekl: „Dej mi minutku a já předám tvůj hovor mým nadřízeným jen pro rychlou minutovou konverzaci.“ Poté jsem byl převezen k manažerovi v tomto call centru Saně, který řekl: „Vidím, že jsi mluvil s několika našimi techniky.“ Manažer se zeptal, zda jsem s jejich službami celkově spokojen, nebo zda mám zpětnou vazbu, o kterou se mohu podělit. Bylo to zajímavé, protože sledovali mé hovory a manažer vzal na sebe, aby se mě zeptal na mé zkušenosti, které byly přinejmenším neočekávané. Řekl jsem jim, že je vše v pořádku, jen abych mohl telefonovat. Pokud má ale zákazník problémy s technickou podporou, je dobré vědět, že společnost Dell osloví. Hovor skončil po 26 minutách a 5 sekundách.

Záruka

Dell Inspiron 15 3000 je dodáván se standardní roční omezenou zárukou na hardware, podobnou většině systémů Dell. Tato záruka se vztahuje na spotřebitele z jakýchkoli hardwarových vad a poskytuje vzdálené řešení problémů s hardwarem po telefonu. Standardní záruku lze na systémy XPS, Inspiron a Inspiron Gaming prodloužit až na čtyři roky. Pokud potřebujete softwarovou podporu, budete muset vyplatit prémiovou podporu nebo prémiovou podporu Plus, což je další poplatek nad rámec standardní záruky. Cena se bude lišit v závislosti na vašem notebooku (náš stojí 85 USD za prémiovou podporu).

Prémiová podpora nabízí nepřetržitou telefonickou podporu, servis na místě po vzdálené diagnostice, mezinárodní podporu a také odemyká funkce SupportAssist, které automaticky detekují problémy a proaktivně zahájí odstraňování problémů. Mezitím vám Premium Support Plus poskytuje vše, co nižší úroveň nabízí, plus pokrytí náhodného poškození hardwaru pádem, politím nebo přepětím. Získáte také přístup k odborníkům, kteří vám pomohou s řadou věcí, jako je nastavení domácích sítí, používání softwaru, nahrávání a úpravy fotografií nebo zálohování dat.

Pokud je váš notebook bez záruky, můžete si záruku obnovit na webových stránkách společnosti Dell, což jsme udělali s notebookem, který jsem použil. Byl to jednoduchý proces, který vyžadoval vložení značky služby na web podpory a poté odeslání na stránku, kde jsem mohl vybrat požadovaný typ obnovy.

Společnost Dell nabízí obousměrnou dopravu v rámci USA, pokud potřebujete poslat notebook na opravu. A pokud vyměníte RAM nebo úložné jednotky za notebook Dell, nezruší se tím záruka na notebook jako celek, ale společnost Dell nebude pokrývat součásti, které jim nepatří.

Sečteno a podtrženo

Agenti společnosti Dell dobře informovali o správných odpovědích, i když cesta tam trvala trochu. Nejvíce jsem upřednostňoval živý chat, protože vás spojí přímo s agentem Dell a pokud agent potřebuje převzít vzdálené ovládání vašeho systému, nastavení je snazší. A to, že můžete vyměnit součásti v notebooku, ale stále zůstanete v záruce na zbytek notebooku, je skvělé.

Integrace umístění virtuálního asistenta do sociálních médií však byla zcela nepříjemná. Oslovit Dell bylo stejně vyčerpávající jako běžný telefonní hovor. A z nějakého důvodu trvá připojení k agentovi prostřednictvím aplikace Remote Assist společnosti Dell únavně dlouho.

Ale zatímco software společnosti Dell může vyžadovat generální opravu, agenti společnosti Dell byli po většinu času na místě, takže vás do konce konverzace dostanou tam, kde potřebujete.