Apple se v posledních několika letech prosazuje - ve stylu Connora McGregora - jako úřadující král technické podpory notebooků. Má technický gigant stále své kouzlo zákaznických služeb? Musel jsem nasměrovat svého vnitřního detektiva a zjistit to sám. Když jsem vytáhl svůj nejlepší herecký výkon hodný Oscara, maskoval jsem se jako slečna v nouzi, která potřebuje pomoc společnosti Apple s následujícími dotazy: deaktivace automatických aktualizací, stažení Microsoft Edge a zapnutí tmavého režimu.
Zkušenosti Apple s telefonickou podporou, se vzdálenou pomocí sdílené obrazovky a užitečnými agenty, byly bezbolestné a příjemné. Jako třešnička na dortu online živý chat společnosti Apple nabídl trochu humoru, který zanechal pozitivní trvalý dojem. Podpora společnosti Apple na Twitteru naopak bledla ve srovnání s telefonem a službou živého chatu technologického giganta. Navzdory tomu bych doporučil zákaznický servis společnosti Apple - o pomoc prostě ne tweetujte Apple.
- Nejlepší notebooky Apple
Technická podpora Apple
| Celkově | Web Score | Skóre telefonu | Prům. Doba hovoru | Telefonní číslo | Webová podpora |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Odkaz |
Živý chat, aplikace Twitter a Apple Support
Mým spolupracovníkům spadla čelist, když jsem jim řekl, že všudypřítomná značka Apple nemá platformu technické podpory pro Facebook. Technologický gigant se sídlem v Cupertinu to však kompenzuje poskytnutím dalších tří možností pro žadatele o pomoc: živý chat, Twitter a aplikace podpory Apple
Předstíral jsem, že mám dost Safari, a požádal jsem agenta živého chatu - Geovaniho z Floridy - aby mi pomohl nainstalovat nový prohlížeč Microsoft Edge na můj MacBook Air. Čekal jsem, že Geovani protestuje, ale místo toho laskavě napsal: „Chápu vaše obavy a rád bych se s vámi spojil, abychom našli nejlepší řešení.“ Možná to byla konzervovaná odpověď, ale přesto jsem to ocenil.
Za 10 minut mě Geovani trpělivě provedl stažením prohlížeče Microsoft Edge a dokonce měl smysl pro humor. Po instalaci Microsoft Edge se mě Geovani zeptal, jestli jsem viděl ikonu zobrazenou ve spodním doku. Když jsem řekl ano, odpověděl: „Dobře, teď se tomu smějeme!“
Moje zkušenost s podporou Twitteru od Applu nebyla zdaleka tak rušná. Ve 12:24 hod. EST, prostřednictvím systému přímých zpráv Twitteru, jsem požádal Apple, aby mi pomohl zapnout tmavý režim. O dvě minuty později jsem obdržel odpověď, která zní: „Jistě, rádi pomůžeme. Zde se můžete seznámit s požadavky a jak používat temný režim.“ Následoval odkaz na článek s názvem „Jak používat tmavý režim na Macu“. A je to? Nechystáš mě tím projít, Apple?
Třetí platformou, kterou jsem použil, je aplikace Apple Support App, kterou jsem stáhl do svého iPhone. Tentokrát jsem chtěl vědět, jak zakázat automatické aktualizace systému. Po procházení archivu článků nápovědy v aplikaci od společnosti Apple jsem nemohl najít nic, co by konkrétně popisovalo, jak vypnout neoprávněné aktualizace. Ale abychom byli spravedliví, vynikající živá chatová a telefonická podpora společnosti Apple - překypující užitečnými lidskými agenty - eliminuje časově náročnou zátěž při psaní článku na každou možnou otázku, která by se mohla v mysli zákazníka objevit.
Telefonická podpora
Když jsem požádal o pomoc s deaktivací automatických aktualizací systému, Brandon, špičkový agent technické podpory ze St. Louis, mi poskytl bezproblémové vedení. V 8:20 EST mě služba vzdáleného sdílení obrazovky pomocí služby vzdáleného sdílení obrazovky artikulárně provedla zaškrtnutím políčka automatických aktualizací. Kromě toho Brandon zjistil, že moje časové pásmo bylo nesprávné, a tak poskytl další 2 minuty pomoci, aby poskytl pokyny, jak tento problém napravit. Bravo, Brandone! Můj chat netrval déle než 10 minut.
Moje zkušenost s Amirem byla naopak průměrná. Byl přátelský, ale trochu dezorientovaný. Když se mě zeptal na jméno, po pár sekundách ho zapomněl a zavolal mi „Ashley“. Omluvil se a řekl: „Byl to dlouhý den.“
V 13:34 hod. EST, požádal jsem Amira, aby mi pomohl nainstalovat nový prohlížeč Microsoft Edge. Zdálo se, že nevěří, že budu potřebovat pomoc s tak jednoduchým úkolem. Zeptal se: „Měli jste problémy se stahováním z App Store?“ Co však Amir nevěděl, je, že Microsoft Edge nelze stáhnout z App Store.
Amir, stále vyzařující vřelou a přátelskou auru, mě nepřesně vedl do App Store ke stažení Microsoft Edge prostřednictvím služby vzdáleného sdílení obrazovky. Když si to uvědomil, dal mi pokyn, abych klikl na Safari a vyhledal Microsoft Edge. Odtud mi pomohl nainstalovat nový prohlížeč Microsoft Edge. Můj hovor s Amirem trval 10 minut a 12 sekund.
Tiffany - technologický agent se sídlem ve Virginii - může odradit Apple od toho, aby se vyšplhal na první místo v našem Showdown Tech Support 2022-2023. Byl to můj nejrychlejší telefonát, jak zazvonil za 4 minuty, ale to není chvályhodné; Tiffany mě spěchala z telefonu.
Když Tiffany poprvé přijala můj hovor v 17:17. EST, ona měla nějaké vtipné žertování s blízkým spolupracovníkem. Když jsem řekl „Ahoj?“ na několik sekund bylo ticho a pak se Talkative Tiffany najednou proměnila v Tactful Tiffany. Přepnula kód na svůj profesionální hlas a zahájila skript zákaznického servisu. Tiffany nebyla tak přátelská a vřelá jako Amir a Brandon, ale nebyla ani nezdvořilá. Popsal bych ji jako „drsnou“.
Zeptal jsem se jí, jak zapnout Dark Mode, a ona narychlo proletěla celým procesem. S jejím vedením měla s penězi pravdu, ale přeji si, aby neměla takový tón „pospěš si, plýtváš mým časem“. Tiffanyina netrpělivost s tajným špiónem (který je shodou okolností jedním z letošních porotců na panelu Technická podpora ShowExpert.net na panelu Showdown) může Apple srazit z neporaženého podstavce.
Záruka
Apple se připojí a zachrání den bezplatnou technickou podporou po telefonu, ale pouze během prvních 90 dnů vlastnictví produktu. Pokud potřebujete agenta Apple, aby byl vaším pomocným hrdinou po tomto časovém rámci, budete muset zaplatit. Prostřednictvím AppleCare+ (dříve známý jako AppleCare Protection) můžete uzamknout tři roky pokrytí telefonickou podporou a hardwarovou službou. Za 99 dolarů můžete zajistit pokrytí poškození obrazovky a externího zavření a za 299 dolarů můžete zachytit pokrytí dalších úderů do vašeho notebooku.
Jakmile pro své zařízení zachytíte pokrytí AppleCare+, můžete zjistit, kolik času zbývá do vašeho plánu, pomocí našeho průvodce kontrolou záruky Apple.
Sečteno a podtrženo
Letos se hovory, které jsem uskutečnil u společnosti Apple, začaly ranou s fantastickým agentem technické podpory se sídlem v Missouri, ale moje spokojenost se propadla do zklamání kvůli nedostatku profesionality, která vycházela z mého spěšného chitchatu s Tiffany.
Letos se průměrná doba hovoru zvýšila o 3 minuty a 22 sekund, ale moje zkušenost s Tiffany dokazuje, že rychlejší telefonní hovor nevede k lepšímu zákaznickému servisu. Ačkoliv se například Amir ze začátku mírně potýkal s poskytováním přesných pokynů, jeho přátelská osobnost a ochota pomoci udělaly z jeho služby okouzlující - dokonce jsem zapomněl, že si mé jméno špatně zapamatoval.
Pokud chce Apple v letech 2022-2023–2022 dosáhnout vyššího skóre, udělal bych pro technologického giganta neobvyklý návrh: zvýšit morálku zaměstnanců a doplnit energii zástupcům technické podpory, zejména těm v call centrech. Ačkoli měl Brandon živý energický tón, Amir poznamenal, že měl „dlouhý den“ a Tiffany vypadala uvolněná a odtažitá.
Navzdory několika škytavkám je technická podpora společnosti Apple solidní. Zpočátku jsem váhal s povolením vzdáleného přístupu technologického agenta k mému MacBooku Air, ale tato služba se sdílenou obrazovkou skončila jako moje oblíbená část procesu. S několika vylepšeními by Apple mohl dosáhnout vrcholu dokonalosti technické podpory.
- Scorecard a vítězové
- Acer
- Alienware
- Jablko
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung