Hodnocení zákaznického servisu HP2021-2022: Tajná kontrola technické podpory - RecenzeExpert.net

Společnost HP poskytuje několik způsobů, jak získat pomoc, když se váš notebook chová. Spolu s přepracovaným webem lze nápovědu nalézt na sociálních médiích, prostřednictvím webového chatu a telefonu. Vyzkoušeli jsme technickou podporu společnosti HP tím, že jsme se utajili a kladli dotazy agentům napříč jejími kanály.

Společnost HP se bohužel nedokázala odrazit od nevýrazného projevu v letech 2022-2023. Web podpory HP, přestože je plný užitečných zdrojů, by mohl využít určité optimalizace. Také někteří agenti, se kterými jsem mluvil, byli neinformovaní a v jednom případě spíše dotěrní. Jiní byli skvělí a tým sociálních médií společnosti HP je vynikající.

Zeptali jsme se společnosti HP na jednoduchý dotaz související s Windows 10: Jak si stáhnu nový prohlížeč Surface? Zeptali jsme se také dvou specifických otázek společnosti HP ohledně snížení hluku pozadí integrovaných mikrofonů a prodloužení záruky na notebook.

Nejlepší notebooky HP

Technická podpora HP

Celkově	Web Score	Skóre telefonu	Prům. Doba hovoru	Telefonní číslo	Webová podpora
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Odkaz

Webová a sociální podpora

Pokud se chcete pokusit vyřešit problémy bez jakékoli lidské pomoci, je místo, kde začít, místo podpory společnosti HP. Mohlo by dojít k určité reorganizaci - vyhledávací panel a odkaz na komunitní fóra by měly být výraznější - ale na webových stránkách je spousta zdrojů a průvodců s kroky, jak vyřešit běžné problémy.

Existuje dokonce samostatná stránka pro problémy WIndows 10, zdroj, který je s každou zpackanou aktualizací OS stále důležitější. Pokud tyto stránky nepomohou, členové komunitního fóra společnosti HP aktivně diskutují o nejnovějších problémech se softwarem a hardwarem.

Začal jsem hledat pomocí šikovného nástroje „Nechte společnost HP zjistit váš produkt“. Jakmile aplikace našla můj konkrétní model, byl jsem odeslán na stránku produktu s informacemi o mém notebooku spolu s příslušnými aktualizacemi a testy diagnostiky hardwaru. Je to všechno přehledně uspořádané a obzvláště se mi líbí sekce „oprava jedním kliknutím“, kde jsem rychle zkontroloval stav své baterie a reproduktorů.

Podobně byla letos přepracována aplikace HP Support Assistant s čistšími rozhraními a užitečnějšími odkazy, včetně výše zmíněné opravy jedním kliknutím. K dispozici je také nový řídicí panel stavu, kde můžete vidět stav baterie, úložiště a nástrojů zabezpečení.

Bohužel jsem měl noční můru, kdy jsem se pomocí webových stránek připojil k živému chatu společnosti HP. Přeskakoval jsem z jedné kontaktní stránky na druhou a pokaždé jsem byl požádán o přihlášení. Než jsem našel správný odkaz, přihlásil jsem se na web HP pětkrát.

Místo toho, abyste se spoléhali na člověka, vás HP nasměruje na Virtual Assistant neboli chatbota. Zkoušel jsem použít robota, abych se dostal k člověku, ale stroj se zbláznil a nesnášel mé záruční informace mnohokrát. Zkusil jsem to znovu později, ale po několika výzvách od virtuálního agenta jsem ztratil schopnost psát. Společnost HP má zjevně několik nedostatků, které je třeba vyřešit pomocí nástroje virtuálního asistenta.

Musíte projít virtuálním agentem, abyste se dostali na správný webový chat HP - ten s člověkem na druhém konci. Poté, co jsem robotovi předal své kontaktní údaje, nastavil mě v úterý odpoledne kolem poledne kolem Mukhtara Lakhaniho. Vysvětlil, že bych mohl zaplatit 90 dolarů za prodloužení záruky o další dva roky a že by se to týkalo i náhodného poškození. Byl jsem překvapen, když mi vysvětlil, že pokud můj počítač nebude odeslán na opravu před vypršením záruky, mohu peníze nárokovat jako slevu na konci období.

Mukhtar mi hned poté prodloužil záruku, ale řekl jsem mu, že nemám informace o své kartě. Zeptal jsem se, jak jinak bych mohl prodloužit záruku, a Mukhtarova nepříliš užitečná odpověď byla „HP.com“. Prosadil jsem více odpovědi, a tak mi vysvětlil, že potřebuji získat CarePack, a pak ho zavolat a zaregistrovat. Ale Mukhtar chtěl prodej, tak slíbil slevu a zeptal se, jestli budu později online. Když jsem mu řekl, že budu, náhle se zeptal: „Ještě něco kromě toho?“ pak mi poděkoval a odešel.

Podpora sociálních médií společnosti HP je užitečná, ale tým Facebooku by mohl odpovědět rychleji. Odeslal jsem zprávu z Facebooku na účet podpory HP (@HPSupport) a odpověď jsem obdržel o necelé 3 hodiny později. Moje otázka, jak snížit hluk pozadí zachycený mým mikrofonem, byla adekvátně vyřešena, ne -li zcela. Jivan mi poslal podrobné pokyny, jak získat přístup k nastavení zvuku systému Windows 10, jak změnit úrovně zvuku mikrofonu a deaktivovat možnosti zvukových efektů. Bohužel nevěděla o možnosti „Zmenšit zvuk na pozadí“ v aplikaci HP Audio Center.

O týmu podpory HP Twitter (@HPSupport) společnosti HP, který mi řekl, jak stáhnout nový prohlížeč Edge 3 minuty poté, co jsem jim poslal DM, mám jen dobré věci. Odpověď od Akshaye obsahovala správný odkaz na prohlížeč Edge a ujištění, že se mohu dostat, kdybych se zasekl. Arshay byl přátelský a odpověděl na všechny mé dotazy během několika minut.

Telefonická podpora

Telefonní podporu společnosti HP můžete kontaktovat na telefonním čísle 888-698-3762 nebo na přímé lince pro každou produktovou řadu: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) a HP Elite (1-866-852-4865). Nalezení těchto čísel je výzva; Musel jsem použít nástroj pro detekci produktu, abych našel správné číslo, což by byl problém, kdyby moje zařízení bylo na fritzu.

HP má call centra v USA, Kanadě, Mexiku, Kostarice, na Filipínách, v Indii a Salvadoru. Tým zákaznické podpory je k dispozici od 8 do 12 hodin ve všední den a od 9 do 21 hodin. o víkendu.

Moje první výzva k podpoře chatu společnosti HP, uskutečněná ve čtvrtek ve 14:41, byla jedním slovem stresující. Začalo to dost dobře. Nemohl jsem dlouho čekat, abych promluvil s Ratanem, přátelským agentem, který požádal o sériové číslo mého notebooku. Trvalo mu to několik pokusů, ale nakonec mi vytáhl zařízení, než mě přenesl do záručního týmu, abych mohl získat pomoc s rozšířením mého.

Byl jsem převezen k Martinu, který, jako prodejce automobilů, byl na začátek milý, ale s rostoucími testy začal možnost prodeje sklouzávat. Martin odvedl svou práci dobře. Popsal mé možnosti záruky a poskytl jasné ceny. Pro představu, možnosti zahrnovaly záruku výrobce na vadné součásti, jako je ta, která je dodávána s jakoukoli jednotkou za 79 USD ročně, a softwarovou podporu za jednorázový poplatek 25 USD, poté 14,99 USD měsíčně.

Moje společnost mě nenechala zaplatit z kapsy, takže jsem musel Martinovi říci neškodné vlákno - že než utratím jakoukoli hotovost, musím nejprve promluvit se svým partnerem. Martin nebyl z mé neochoty nadšený a tlačil víc. Řekl mi, že neexistuje způsob, jak prodloužit záruku online, a že to musí projít jeho oddělením. Vytrvalý agent mi pak řekl, ať zavolám snoubence a potvrdím to přímo na místě. Odvrátil jsem další příběh: byla v práci.

Pak se věci trochu tlačily. „Myslel jsem, že to chceš prodloužit. Případ říká, že chceš prodloužit záruku. Nechceš to teď udělat, to je ono?“ Za to, co to stálo, nebyl Martinův tón agresivní a uzavřel tím, že mi řekl, abych zavolal zpět, a ujistil mě, že dostanu pomoc. Přesto jsem mohl jít bez toho extra tlaku. Hovor trval 19 minut a 4 sekundy.

Ve druhém hovoru, který jsem uskutečnil v 18:03, se věci moc nezlepšily v pátek. Moje nadšení z čekání ne více než 2 minut, než Coman odpoví, se rychle uklidnilo, když mi řekla, že pouze oddělení SmartFriend mi může pomoci stáhnout nový prohlížeč Edge. A protože SmartFriend je podpůrná služba úrovně 2 nebo prémie, musel bych zaplatit poplatek mezi 50 a 100 dolary.

Nechal jsem Comana, aby mě převedl na SmartFriend, aby zjistil, zda mi tuto super jednoduchou odpověď poskytne zdarma. Agent, který odpověděl, Sal, bohužel potvrdil, že SmartTeam je správné oddělení pro tento dotaz a že budu muset zaplatit prémii. Odmítl jsem jeho 20 $ měsíčně s nabídkou aktivačního poplatku 35 $ a poté jednorázový poplatek za jednorázovou pomoc. Promiňte, HP, já tomu nepadnu - odeslání tweetu je tak mnohem levnější. Než jsem zavěsil, promrhal jsem 10 minut a 38 sekund.

Můj třetí a poslední hovor byl s Prodictem, který během mého testování poskytoval nejlepší telefonní služby. Hovor, který byl uskutečněn v sobotu ve 14:01, byl okamžitě přijat. Zeptal jsem se agenta, jak mohu během konferenčních hovorů snížit hluk pozadí mikrofonu. Jeho instinkt byl vzít vzdálený přístup k mému notebooku. Bohužel se mi notebook zasekl v režimu Windows 10 S, takže jsem si musel stáhnout aplikaci z Windows Store, což chvíli trvalo.

Jakmile byl Predicto pod kontrolou, zkusil si pohrát s nastavením Windows, ale nikam se nedostal. Když to dělal, agent si všiml, že můj notebook potřebuje aktualizace, a tak pokračoval a nainstaloval je. Poté, co nainstalovali, Prodicto šel do Správce zařízení, našel mikrofon a pak se podíval na vlastnosti. Nainstaloval nejnovější ovladač a poté změnil některé úrovně hlasitosti. Predictor se bohužel nikdy nedotkl aplikace HP Audio Control, kde je specifický nástroj „snížit hluk pozadí mikrofonu“. Hovor také trval 28 minut a 23 sekund - mnohem déle, než by měl.

Záruka

Na každý spotřební notebook HP je poskytována roční záruka na součásti a práci s 90denní softwarovou podporou. Ochranu proti náhodnému poškození lze zakoupit samostatně a zahrnuje nepřetržitou technickou podporu, vyzvednutí poškozeného zboží a domácí službu vybraného zboží.

Existuje několik možností prodloužení nebo upgradu záruky. Pokud bych chtěl prodloužit záruku svého notebooku 15, stálo by to 79 $ na rok. Společnost HP také nabízí balíčky Care Pack pro rozšířenou hardwarovou podporu a HP SmartFriend pro hardwarovou a softwarovou podporu bez záruky 24/7 (telefon a chat) za 15 $ měsíčně.

Společnost HP zaplatí poštovné za jakýkoli notebook, který potřebuje opravu. Pokud lze notebook snadno otevřít, společnost HP nezruší vaši záruku na upgrade paměti RAM nebo úložiště. To však neplatí pro produkty, které jsou zapečetěny nebo je zákazník nemůže upgradovat.

Sečteno a podtrženo

Technická podpora společnosti HP je hit-or-miss. Přepracovaný web podpory vypadá skvěle a má spoustu zdrojů, ale čelil jsem příliš mnoha zátarasům, které jsem se snažil dostat do telefonu a živého chatu. Některé z těchto problémů by byly vyřešeny vylepšením nebo méně spoléháním na Virtual Assistant. Když jsem konečně promluvil s člověkem, volací tým byl neuspokojivý; dva agenti mě nasměrovali špatným směrem.

Podpora společnosti HP měla své okamžiky. Podpora sociálních médií byla pozoruhodným standoutem a odpověď na Twitteru zabrala pouhé 3 minuty. Čekací doby byly také pozoruhodně krátké - 5 minut byla nejdelší doba, po kterou jsem při jakémkoli hovoru přidržoval.

Když se prach usadil, společnost HP poskytla skvělou podporu na sociálních médiích a její web je užitečným nástrojem, když funguje. Call agenti však nebyli vždy nápomocní a virtuální asistent může být nepříjemný. Společnost HP má všechny nástroje, které potřebuje k poskytování špičkové podpory - ale provedení chybí.